Interactive Guest Service

Ailleron
iLumio

Blog

Trendy w branży hotelarskiej – podsumowanie 2017 roku

22/12/2017 11:46 Blog

Rok 2017 przyniósł niesamowite innowacje i usprawnienia w branży hotelarskiej, a także obietnicę, że niektóre z tych nowości wkrótce staną się produktami niezbędnymi w każdym hotelu, który chce zatrzymać swoich klientów i zapewniać im najlepsze doświadczenia. Rozwój koncepcji roli hotelu oraz lojalności klientów, a także dopasowywania usług hotelu do ich potrzeb – wynikające ze zmieniających się oczekiwań klientów i nowych technologii – będzie wymagał od hoteli większego wysiłku, by umożliwić im utrzymanie ręki na pulsie i osiąganie sukcesów. Jednak w tym wypadku trzeba powiedzieć jedno – zdecydowanie warto.

 

Najbardziej ironiczne w zmianach jest to, że stały się one stałym elementem branży, która z każdym rokiem ulega kolejnym przemianom. Mimo to rok 2017 był pod tym względem naprawdę wyjątkowy. Obecnie mamy do czynienia z cichą rewolucją, która w najbliższym czasie może doprowadzić do przedefiniowania wielu spośród najpopularniejszych koncepcji branży hotelarskiej, a nawet roli, jaką odgrywają hotele na całym świecie.

 

Spróbujmy dokładniej przyjrzeć się tej sprawie i zgłębić trendy, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy przekształcały branżę hotelarską.

 

Stawanie się częścią społeczności lokalnej

 

Dzięki inspiracji koncepcją wspólnego życia firma Accor Hotels we wrześniu powołała Jo&Joe – zupełnie nową markę hosteli klasy ekonomicznej. Jest to tylko jeden z wielu przykładów skupienia się firm na społeczności lokalnej i współpracy, które mogliśmy obserwować w branży hotelarskiej w ostatnich miesiącach. Nie jest to w żadnym wypadku zaskoczenie – w końcu poczucie przynależności do społeczności, które zapewnia hotel, jest jedną z ich największych zalet w porównaniu do platform opartych na współużytkowaniu domów i mieszkań, takich jak na przykład Airbnb. Mimo to nacisk na społeczność lokalną, jaki mogliśmy zaobserwować w 2017 roku, sięga znacznie głębiej i nie ogranicza się już tylko do samych hoteli.

 

– Lokalni mieszkańcy, ludzie, którzy mieszkają w pobliżu hotelu albo pracują w biurze znajdującym się w jego okolicach. 90 procent z nich nigdy nie odważyło się wejść do środka, ponieważ boją się, że zapytamy ich o to, w którym pokoju są zameldowani. Jednak prawda jest taka, że te osoby nie potrzebują pokoju. Mogą za to potrzebować naszych usług – powiedział Sébastien Bazin z AccorHotel. 

 

Z tego powodu hotele dokładają szczególnych starań, aby oferować wszelkiego rodzaju usługi, które nie są zazwyczaj kojarzone z branżą hotelarską, od przechowywania paczek i kluczy po organizację wycieczek z przewodnikiem.

 

Czy osoby, które nie potrzebują pokoi, mogą stać się klientami hoteli i traktować je jako ważną część społeczności lokalnej? Odpowiedź ogranicza jedynie wyobraźnia.

 

Najlepsze doznania na każdym etapie interakcji

 

Wiadomo jednak, że gdy tylko hotel zdobędzie klienta, który chce wynająć pokój, konieczne jest zapewnienie mu jak najlepszych doznań i doświadczeń pozbawionych jakichkolwiek problemów.

 

Millenialsi są doskonale zorientowani w nowych technologiach, co więcej, według badań do 2025 roku będą oni stanowić 75% siły roboczej na całym świecie [1]. Z tego powodu grupa ta jest również na celowniku hoteli zorientowanych na klientów biznesowych. Co ważniejsze, millenialsi kochają także bezproblemowe i bezstresowe doznania. Robert Cole z RockCheetah uważa, że już wkrótce każdy klient powinien mieć automatyczny dostęp do szybkiego Wi-Fi, możliwość rezerwacji pokoju i dostania się do niego za jednym zamachem, korzystając z technologii takich jak aplikacje mobilne lub beacony.

 

Aby to umożliwić, niektóre spośród najbardziej innowacyjnych hoteli wprowadziły samoobsługowe systemy meldunkowe, cyfrowe klucze oparte na smartfonach, inteligentne telewizory w pokojach hotelowych, a nawet sterowanie automatyką za pomocą tabletu lub głosu. Doskonałym przykładem tego typu hotelu może być nowo otwarty Kubic Hotel w Atenach.

 

W celu efektywnego wykorzystania tak różnorodnych technologii, coraz większą popularnością cieszą się kompleksowe rozwiązania oferujące wiele różnorodnych funkcjonalności, takich jak na przykład iLumio.

 

Pozyskiwanie dochodów z wielu źródeł

 

Ograniczenie problemów związanych z korzystaniem z usług hotelowych jest tylko jednym z wielu przykładów wykorzystania nowoczesnych technologii przez branżę w ubiegłym roku. Coraz większą popularność cieszy się dosprzedaż przy pomocy aplikacji hoteli, na przykład oferowanie gościom możliwości zakupu takich samych mebli lub gadżetów, które składają się na fascynujący wystrój hotelu. Trudno stwierdzić, jaki jest prawdziwy kres możliwości takich rozwiązań w zakresie dywersyfikacji strumienia przychodów sieci hoteli.

 

Lojalność klientów działa, jednak nieco inaczej niż sądziliśmy do tej pory

 

Większość sieci hoteli prowadzi programy lojalnościowe zarówno online, jak i offline. Niestety programy te często nie spełniają swojego głównego zadania – utrzymania klienta – ponieważ aż 89 procent wszystkich uczestników programów korzysta z wielu programów lojalnościowych[2]. W 2017 roku niektóre hotele powtarzały znane błędy w swoich programach lojalnościowych, inne zaś znalazły nowe i interesujące sposoby na zainteresowanie klienta swoją ofertą.

 

Hotele, które na tym polu poniosły porażkę, zniechęciły wielu klientów, wiążąc swoje programy z rzeczywistymi osiągnięciami, takimi jak ilość godzin spędzonych w hotelu lub wydanych tam pieniędzy. Zwycięzcy przyjęli inne podejście – postanowili raczej zaskoczyć swoich gości, a nawet spersonalizować przyznawane nagrody, korzystając w tym celu ze zgromadzonych danych.

 

Wykorzystując dane zebrane dzięki rozwiązaniom takim jak iLumio, hotele uzyskują informacje o preferencjach klientów, aby zaoferować im na przykład wizytę w restauracji, która na pewno im się spodoba.

 

Utrzymanie klienta wykracza jednak poza programy lojalnościowe, gdyż polega przede wszystkim na tym, aby naprawdę przejmować się problemami klientów – na przykład oferując im wcześniejsze zameldowanie bezpłatnie, gdy zdarzy im się zbyt wcześnie przyjechać do hotelu.

 

Przepraszam, czy mogę zadać panu pytanie?

 

Aby skorzystać z ulepszonych i bardziej wyrafinowanych sposobów nagradzania stałych klientów, konieczne jest zgromadzenie danych i informacji, dzięki którym hotel dowie się więcej na temat ich nawyków, zwyczajów i preferencji. Stale rosnąca zależność od danych jest i nadal będzie stanowiła jeden z najlepiej widocznych trendów w branży hotelarskiej. Pomimo tego gromadzenie danych za pomocą tradycyjnych metod, takich jak ankiety w aplikacjach czy kwestionariusze przestaje być gwarancją sukcesu, gdyż, jak się okazuje, w czasie pobytu w hotelu klienci nie mają ochoty odpowiadać na pytania.

 

Z tego powodu hotele stosują szereg innowacyjnych taktyk, aby zbierać informacje na temat swoich gości. Korzystanie z inteligentnych rozwiązań takich jak iLumio pozwala na bezproblemowe gromadzenie danych o preferencjach gości przy jednoczesnym zapewnieniu rozrywki na najwyższym poziomie. Innym przykładem jest hotel Charlotte Marriott City Center, który wyposażył swoje przestrzenie publiczne w specjalne przyciski. Goście mogą je naciskać i dzięki temu zaznaczają, że dana część hotelu im się podoba. Jak łatwo zauważyć, jest to wyjątkowy sposób na przetestowanie i zebranie opinii na temat nowego wystroju hotelu. Tego typu rozwiązania to funkcjonalność, której możesz potrzebować już wkrótce…

 

Wyjątkowość w znormalizowanym świecie

 

…ponieważ dobry design staje się coraz ważniejszym elementem wpływającym na sukces każdego hotelu – od niewielkich hoteli klasy ekonomicznej, aż po luksusowe hotele najwyższej klasy.

 

Według STR Global, w ciągu ostatnich kilku lat liczba pokoi hotelowych w markowych hotelach wzrosła z 67 do 71 procent. Wpłynęło to znacząco na postrzeganie hoteli przez potencjalnych klientów, którzy zauważają, że większość z nich należy do dużych sieci, uważając jednocześnie, że oznacza to ich standaryzację prowadzącą do braku unikalnych elementów i niepowtarzalnej atmosfery. Jednocześnie klienci pragną wszystkiego, co jest wyjątkowe i ekscytujące – jak podsumowuje badanie przeprowadzone przez Eventbrite, 78 procent millenialsów woli wydawać pieniądze na niezapomniane przeżycia i doświadczenia zamiast na rzeczy materialne[3].

 

Dotyczy to zarówno doświadczeń przeżywanych w realnym świecie, jak i w Internecie. Dla przykładu sieć luksusowych hoteli Ritz-Carlton zaoferowała swoim klientom aplikację umożliwiającą łatwą modyfikację zdjęć wykonanych w hotelach. Dzięki aplikacji użytkownicy w celu urozmaicenia mogą na swoje zdjęcia nakładać specjalne filtry, nadając im styl vintage przed zamieszczeniem ich na portalach społecznościowych. To tylko mały, ale doskonały przykład dbania o to, aby każdy element pobytu w hotelu przyczyniał się do tworzenia chwil wartych zapamiętania dla każdego klienta.

 

Jeden system, by wszystkimi rządzić

 

Aby skutecznie konkurować w branży intensywnie wykorzystującej nowoczesne technologie, warto zastanowić się nad wdrożeniem systemu, który pozwoli połączyć wszystkie elementy infrastruktury informatycznej hotelu w jedną łatwą do zarządzania platformę. Rozwiązania oparte na chmurze, takie jak iLumio pozwalają hotelom na zarządzanie całym procesem obsługi i doświadczeniem klienta, obserwowanie i śledzenie na bieżąco wszystkich elementów systemu, gromadzenie danych i publikowanie nowych treści w łatwy sposób, a także zmniejszenie czasu poświęcanego na szkolenie nowych pracowników.

 

Pod koniec 2017 roku decydenci branży hotelarskiej stanęli przed trudnym wyzwaniem – muszą bowiem oferować gościom jak najlepsze doznania, gwarantując im pozytywną przewidywalność, jednocześnie oferując niezapomniane wrażenia. Muszą również nadać swoim sieciowym hotelom niepowtarzalny i lokalny charakter, aby nie sprawiały wrażenia identycznych – powinny bowiem sprawiać wrażenie identycznie wspaniałych, a zarazem różnych pod względem sposobu osiągnięcia tego celu.

 


Źródła:

[1]          Big demands and high expectations, The Deloitte Millennial Survey

[2]          Winning the race for guest loyalty, raport za 2014 rok firmy Deloitte

[3]          https://www.eventbrite.com/blog/academy/millennials-fueling-experience-economy/

Powrót

Zapraszamy do kontaktu

iLumio

Daniel Walczyk Dyrektor Sprzedaży

Pokaż pełną treść zgodyOświadczam, że wyrażam zgodę na korzystanie z telekomunikacyjnego urządzenia końcowego (zgodnie z art. 172 ustawy – Prawo telekomunikacyjne) w celu prowadzenia przez Ailleron S.A., z siedzibą w Krakowie, ul. prof. M. Życzkowskiego 20, 31-864 Kraków, nr KRS: 0000385276, marketingu bezpośredniego. Wyrażenie zgody jest dobrowolne i może być cofnięte w każdym momencie za pośrednictwem linku załączonego w każdej wiadomości wysyłanej w ramach odpowiedzi lub za pomocą wiadomości przesłanej na adres mailowy dane.osobowe@ailleron.com.

Pokaż pełną treść zgodyOświadczam, że wyrażam zgodę na otrzymywanie za pośrednictwem wskazanego adresu e-mail poczty elektronicznej informacji handlowych, wysyłanych przez Ailleron S.A., z siedzibą w Krakowie, ul. prof. M. Życzkowskiego 20, 31-864 Kraków, nr KRS: 0000385276, dotyczących produktów i usług tych podmiotów. Wyrażenie zgody jest dobrowolne i może być cofnięte w każdym momencie za pośrednictwem linku załączonego w każdej wiadomości wysyłanej w ramach odpowiedzi lub za pomocą wiadomości przesłanej na adres mailowy dane.osobowe@ailleron.com.